Brokerul ți-a luat un comision pe care nu ți l-a spus, ți-a executat un ordin altfel decât ai cerut sau îți întârzie banii când vrei să-i scoți. Lecția arată ce poți face când lucrezi cu o firmă autorizată și ceva nu merge: unde te plângi, în ce ordine, în cât timp primești răspuns și ce poți obține de la fiecare, fără avocat.
⚡ Pe scurt
Primul pas e reclamația scrisă la broker: trebuie să-ți răspundă în cel mult 30 de zile (45, dacă îți spune că are nevoie de mai mult timp), iar un refuz trebuie explicat. Dacă nu ești mulțumit, ai două căi, care nu se exclud: o petiție la ASF, care verifică firma și îi poate cere să-ți reanalizeze cazul, și SAL-FIN, unde un conciliator independent soluționează gratuit neînțelegerea, de regulă în 90 de zile. Pentru SAL-FIN ai la dispoziție un an de la reclamația la broker. Instanța rămâne deschisă oricând.
Când ai motiv de reclamație
Reclamația e pentru ce a făcut sau n-a făcut firma, nu pentru ce a făcut piața. Exemple obișnuite:
- un comision, o taxă sau un cost care nu era în contract ori în lista de tarife primită;
- un ordin executat la alt preț, în altă cantitate sau la alt moment decât ai cerut (ce trebuie să scrie în confirmare vezi în lecția despre primul ordin);
- banii sau acțiunile care nu-ți ajung în cont, ori o retragere amânată fără motiv;
- informații greșite sau lipsă: legea îi cere firmei ca tot ce îți spune, inclusiv reclama, să fie corect, clar și neînșelător și să-ți spună dinainte toate costurile.
Nu e motiv de reclamație că o acțiune sau un ETF a scăzut. Riscul de preț e al tău, cum ai văzut în lecția despre broker, unde e și Fondul de compensare, pentru cazul în care firma nu-ți mai poate da înapoi banii. Iar dacă firma nu e autorizată, căile din lecția asta nu se aplică: acolo e vorba de o țeapă, și pașii sunt în lecția despre țepe.
Pasul 1: reclamația la broker
Legea o numește petiție: orice cerere, reclamație sau sesizare prin care îi spui firmei că ți-a fost afectat un drept sau un interes. Regulamentul ASF pentru firmele de pe piața de capital îi cere brokerului:
- să aibă o procedură scrisă pentru reclamații, publicată pe site și la sediu, și să te informeze despre ea la cerere;
- să-ți înregistreze reclamația, indiferent cum ai trimis-o (e-mail, aplicație, poștă, la sediu);
- să-ți răspundă în scris, pe înțelesul tău, în cel mult 30 de zile de la înregistrare, chiar dacă răspunsul e „nu”;
- dacă are nevoie de mai mult timp, să-ți spună de ce și până când, dar cel mult 15 zile în plus;
- dacă refuză ce ai cerut, să-și explice în detaliu punctul de vedere și să-ți spună că te poți adresa autorităților și unei proceduri de soluționare amiabilă.
- 1
Scrie, nu doar suna
Trimite reclamația pe canalul din procedura firmei (e-mail, formular, scrisoare). O discuție la telefon e greu de dovedit; un mesaj scris are dată.
- 2
Spune clar ce s-a întâmplat și ce ceri
Numele tău și numărul contului, data și ce s-a întâmplat, apoi ce vrei: restituirea a 120 de lei, corectarea unui ordin, eliberarea banilor.
- 3
Atașează dovezile
Contractul și lista de tarife, extrasul sau confirmarea ordinului, capturi de ecran, e-mailuri. Păstrează-le și pe ale tale.
- 4
Notează numărul de înregistrare
Reclamația primește un număr în registrul de petiții al firmei. De la data înregistrării curg cele 30 de zile.
❓ Quiz rapid
Ai trimis brokerului o reclamație, înregistrată pe 3 noiembrie. După 30 de zile n-ai primit nimic și nici vreo explicație de întârziere. Ce spune regulamentul ASF?
Pasul 2: ASF sau SAL-FIN
Dacă răspunsul nu te mulțumește sau nu vine, ai două căi. Le poți folosi pe amândouă: legea spune că nu se exclud una pe alta și nici nu-ți iau dreptul de a merge în instanță.
Petiția la ASF. Autoritatea de Supraveghere Financiară primește petiții online (prin portalul ei, cu un cont), pe e-mail la office@asfromania.ro sau prin poștă. Prin linia gratuită 0800 825 627 primești informații, dar nu poți depune o petiție. Petiția cuprinde numele tău, datele de identificare și de contact, firma reclamată, problema pe scurt și motivele, cu dovezile. ASF răspunde în 30 de zile de la înregistrare, cu cel mult 15 zile în plus. Petițiile anonime nu se iau în considerare.
ASF supraveghează firma: îi poate cere toate documentele despre reclamația ta și, dacă vede că soluția ei îți încalcă drepturile, îi cere să o reanalizeze de urgență. Dar ASF nu e o instanță: răspunsul ei nu e o hotărâre care să oblige firma să-ți plătească o sumă.
SAL-FIN e entitatea de soluționare alternativă a litigiilor din domeniul financiar nebancar, înființată în cadrul ASF. Neînțelegerea ta cu firma o soluționează un conciliator, un specialist independent, plătit de ASF, nu de părți. Procedura e gratuită pentru amândouă părțile; plătești doar ce ceri în plus, de exemplu o expertiză sau o traducere. Poți depune cererea online, pe salfin.ro, sau pe hârtie, iar secretariatul SAL-FIN te ajută s-o completezi.
SAL-FIN poate refuza cazul dacă:
- nu ai încercat întâi să rezolvi problema direct cu firma, deci păstrează reclamația și răspunsul;
- au trecut mai mult de un an de la reclamația la firmă (sau de la faptă, dacă n-ai reclamat);
- cazul e deja judecat sau analizat de altă entitate de acest fel;
- firma nu e supravegheată de ASF.
Firma nu poate refuza să participe dacă tu ai ales SAL-FIN. Pentru varianta în care soluția vă obligă (mai jos), trebuie totuși ca amândoi să acceptați asta dinainte. Cât timp durează procedura, termenul în care poți da în judecată (prescripția) nu curge.
Cele două proceduri SAL-FIN
| Criteriu | Cu propunerea unei soluții | Cu impunerea unei soluții |
|---|---|---|
| Ce face conciliatorul | Îți propune o soluție, într-o notă | Decide, printr-o hotărâre motivată |
| Te obligă? | Doar dacă o acceptați amândoi; ai 15 zile să spui da sau nu | Da, dacă amândoi ați acceptat asta de la început |
| Te poți retrage? | Da, oricând | Nu, după ce ai început |
| Cât durează | Nota vine în 30 de zile de la dosarul complet (cu cel mult 20 în plus la cazurile foarte complicate) | Procedura se încheie, de regulă, în 90 de zile de la dosarul complet |
| Dacă nu ești de acord | Refuzi soluția și poți merge în instanță | Ataci hotărârea în instanță în 15 zile de la comunicare; altfel devine titlu executoriu |
Ce face conciliatorul
Cu propunerea unei soluții:Îți propune o soluție, într-o notă
Cu impunerea unei soluții:Decide, printr-o hotărâre motivată
Te obligă?
Cu propunerea unei soluții:Doar dacă o acceptați amândoi; ai 15 zile să spui da sau nu
Cu impunerea unei soluții:Da, dacă amândoi ați acceptat asta de la început
Te poți retrage?
Cu propunerea unei soluții:Da, oricând
Cu impunerea unei soluții:Nu, după ce ai început
Cât durează
Cu propunerea unei soluții:Nota vine în 30 de zile de la dosarul complet (cu cel mult 20 în plus la cazurile foarte complicate)
Cu impunerea unei soluții:Procedura se încheie, de regulă, în 90 de zile de la dosarul complet
Dacă nu ești de acord
Cu propunerea unei soluții:Refuzi soluția și poți merge în instanță
Cu impunerea unei soluții:Ataci hotărârea în instanță în 15 zile de la comunicare; altfel devine titlu executoriu
Varianta cu propunere te lasă liber până la capăt, dar firma o poate refuza. Varianta cu impunere dă un rezultat care obligă, dar te obligă și pe tine, chiar dacă soluția e alta decât ai fi vrut. În ambele, soluția poate fi diferită de ce ar decide o instanță. Pe site-ul SAL-FIN, la 22 octombrie 2026, durata medie era de 30 de zile pentru procedura cu propunere și de 51 de zile pentru cea cu impunere.
Exemplul Mirelei, pas cu pas
Exemplul urmărește aceeași problemă de la reclamație până la SAL-FIN. Datele sunt alese ca să vezi termenele, iar suma e mică, cum sunt multe neînțelegeri reale cu brokerii.
Rezultatul nu e garantat: alt conciliator ar fi putut vedea altfel faptele. Exemplul arată drumul, nu cine câștigă.
💡 Exemplu: Mirela și „taxa de custodie”
Mirela are un cont la o SSIF din România. În extrasul pe octombrie 2026 vede o „taxă de custodie” de 120 de lei. În contract și în lista de tarife primită la deschiderea contului, taxa nu apare.
3 noiembrie 2026: trimite reclamația pe adresa din procedura firmei, cu contractul, lista de tarife și extrasul atașate, și cere înapoi cei 120 de lei. Primește un număr de înregistrare. Firma are de răspuns până pe 3 decembrie, cel târziu până pe 18 decembrie, dacă o anunță că întârzie.
26 noiembrie: firma răspunde că taxa e în lista de tarife de pe site, schimbată în septembrie, și refuză. În răspuns îi spune că se poate adresa ASF și SAL-FIN.
7 decembrie: Mirela depune cererea la SAL-FIN, pe procedura cu propunerea unei soluții, cu reclamația și răspunsul firmei. Termenul de un an nu e o problemă: l-ar fi avut până în noiembrie 2027.
Ianuarie 2027: conciliatorul propune ca firma să-i dea înapoi taxa, pentru că Mirela nu fusese anunțată de schimbarea tarifelor. Amândouă părțile acceptă în 15 zile, iar conciliatorul emite hotărârea. Dacă firma refuza, Mirela putea depune petiție la ASF sau merge în instanță.
❓ Quiz rapid
Mirela alege la SAL-FIN procedura cu propunerea unei soluții. Conciliatorul propune ca firma să-i restituie 120 de lei, dar firma nu acceptă. Ce se întâmplă?
Ce faci dacă firma e din altă țară sau e o bancă
- Bancă din România care îți face și servicii de investiții: legea pieței de capital trimite, după competență, fie la SAL-FIN, fie la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB). Banca e obligată să-ți spună care e entitatea potrivită și cum ajungi la ea.
- Firmă din alt stat UE, care lucrează în România cu „pașaport” european: reclamația o faci tot întâi la firmă. Ea trebuie să-ți spună ce cale de soluționare amiabilă ai; de regulă, e cea din țara ei, iar entitățile de acest fel din UE colaborează între ele pentru litigiile între țări.
Oricare ar fi firma, verifici întâi că e în registrul ASF, cum ai văzut în lecția despre broker.
❓ Quiz rapid
Tudor a observat azi un comision greșit de acum câteva luni. Încă nu i-a scris brokerului. Vrea să meargă direct la SAL-FIN. Ce riscă?
⚠️ Valabil la 22 octombrie 2026
Regulile sunt cele în vigoare la 22 octombrie 2026: Regulamentul ASF nr. 9/2015, Regulamentul ASF nr. 4/2016 (cu modificările din aprilie 2026), OG nr. 38/2015 și Legea nr. 126/2018. Termenele ASF sunt cele de pe pagina ei de petiții la aceeași dată. Lecția explică ce căi ai; nu e consultanță juridică pentru un caz anume și nu recomandă vreo firmă.
Ce reții
- Reclamația e pentru greșelile firmei (costuri nespuse, ordine executate greșit, bani blocați), nu pentru scăderea prețurilor.
- Întâi la broker, în scris, cu dovezi: răspuns în cel mult 30 de zile, plus 15 doar dacă te anunță; refuzul trebuie explicat.
- ASF verifică firma și îi poate cere să-ți reanalizeze cazul, dar nu-ți stabilește o despăgubire.
- SAL-FIN e gratuit, cere reclamația prealabilă și un an cel mult de la ea; propunerea te obligă doar dacă o accepți, impunerea te obligă dacă ai ales-o.
- Instanța rămâne deschisă; cât durează procedura SAL-FIN, prescripția nu curge.
Cu asta se încheie partea despre protecția ta. Urmează partea cu investițiile mai complicate, unde se pierd mulți bani, începând cu imobiliarele ca investiție.
📚 Surse și data verificării
Verificate la 22 octombrie 2026, în formele consolidate din corpusul legislativ NeoBase.
- Temei legal, reclamația la firmă: Regulamentul ASF nr. 9/2015 privind procedura de soluționare de către entitățile reglementate și supravegheate de ASF în baza Legii nr. 297/2004 și a Legii nr. 74/2015 a petițiilor referitoare la activitatea acestora pe piața de capital, forma consolidată la 15.05.2018, adăugată în corpus la 22.10.2026: art. 1 alin. (3) lit. a) și b) (entitățile: intermediarii, SAI, AFIA externi, consultanții; definiția petiției, pe orice cale care poate fi înregistrată); art. 3 alin. (1) lit. a)–d) (procedura scrisă, informarea petentului, publicarea pe site și la sediu, registrul unic de petiții); art. 3 alin. (1) lit. f) (răspuns într-un limbaj simplu, în cel mult 30 de zile de la înregistrare; prelungire cu cel mult 15 zile, cu informarea petentului despre cauze și termen); art. 4 (soluția contrară cererii se susține în scris, cu explicații detaliate, și cu informarea despre dreptul de a se adresa autorităților și soluționării amiabile); art. 6 alin. (3) și (4) (ASF cere documentele în 5 zile și dispune reanalizarea de urgență dacă soluția încalcă drepturile petentului). Regulamentul a fost emis în baza Legii 297/2004; rămâne în vigoare prin Legea nr. 126/2018, art. 282 (reglementările CNVM/ASF rămân în vigoare până la noile reglementări, cu excepția dispozițiilor contrare).
- Temei legal, informarea și SAL în legea pieței: Legea nr. 126/2018, forma consolidată la 16.01.2026: art. 82 alin. (1)–(3) (informații corecte, clare și neînșelătoare; informarea în timp util despre toate costurile și cheltuielile); art. 263 alin. (1)–(4) (litigiile dintre consumatori și SSIF sau instituțiile de credit privind serviciile de investiții pot fi soluționate de SAL-FIN sau de CSALB, după competență; obligația de a informa consumatorii despre SAL și entitatea competentă; aderarea obligatorie a SSIF; cooperarea pentru litigiile transfrontaliere).
- Temei legal, SAL-FIN: Regulamentul ASF nr. 4/2016 privind organizarea și funcționarea SAL-FIN, forma consolidată la 27.04.2026 (cu Regulamentul ASF nr. 3/2026), adăugat în corpus la 22.10.2026: art. 1 alin. (2) și art. 3 alin. (1) lit. b) (litigiile consumatorilor cu entitățile supravegheate de ASF: asigurări, piața de capital, pensii private); art. 2 alin. (2)–(4) (sesizarea voluntară, în scris; nu aduce atingere petițiilor și dreptului de a merge în instanță; căile nu se exclud); art. 4 alin. (2) și (3) (refuzul dacă nu s-a încercat rezolvarea cu firma; procedura cu propunere și cea cu impunere); art. 13 alin. (5) și art. 20 alin. (3) (conciliatori independenți, neplătiți de părți, cu remunerație nelegată de rezultat); art. 17 alin. (3) lit. c) și e) (asistența secretariatului; motivele de refuz, inclusiv termenul de un an și firma nesupravegheată de ASF); art. 18 alin. (1)–(3) (finanțare de la ASF; gratuit pentru ambele părți; expertizele și traducerile, în sarcina părții care le cere); art. 23 alin. (1)–(3) (informarea consumatorilor; firma nu poate refuza SAL-FIN dacă consumatorul a optat expres). Anexele nr. 1 și 2 (procedurile) nu au text pe legislatie.just.ro, doar titlurile; nu au fost citite.
- Temei legal, regulile procedurii SAL: OG nr. 38/2015 privind soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți, forma consolidată la 29.12.2020, adăugată în corpus la 22.10.2026: art. 5 alin. (4) (motivele de refuz, inclusiv termenul de un an) și alin. (5) (explicația refuzului în 21 de zile); art. 11 (propunerea: retragerea oricând; nota în 30 de zile de la dosarul complet, prelungire cu 20 la litigiile extrem de complexe; 15 zile pentru acceptare; nu obligă dacă doar o parte acceptă); art. 12 (impunerea: caracter obligatoriu acceptat dinainte; fără retragere; soluția poate diferi de cea a unei instanțe); art. 13 (hotărâre sau încheiere; comunicare în 15 zile; atacare în instanță; hotărârea neatacată în 15 zile e titlu executoriu; finalizarea în 90 de zile de la dosarul complet, cu prelungire la litigiile complexe); art. 16 alin. (1) (prescripția nu curge sau se suspendă pe durata procedurii).
- ASF, petițiile: pagina „Depunere Petiții”, citită la 22.10.2026: căile de depunere (portalul online cu cont, office@asfromania.ro, poșta); Tel Verde 0800 825 627 doar pentru informare; conținutul petiției; termenul de 30 de zile, cu prelungire de cel mult 15; petițiile anonime se clasează; răspunsurile ASF nu sunt acte administrative; recomandarea de a încerca întâi rezolvarea cu firma. Pagina trimite la OG nr. 27/2002 privind soluționarea petițiilor, care nu e în corpus.
- SAL-FIN, practica: salfin.ro, citit la 22.10.2026: cererea online sau pe hârtie, asistența secretariatului, durata medie afișată (51 de zile cu impunere, 30 de zile cu propunere).
- Exemple: Mirela și Tudor sunt persoane inventate; firma, taxa de 120 de lei și soluția conciliatorului sunt ipotetice. Termenele din exemplu sunt socotite de agent în zile calendaristice: 3.11.2026 + 30 de zile = 3.12.2026; + 15 zile = 18.12.2026; termenul de un an de la reclamație expiră în noiembrie 2027.
- Interpretare: în lege, „petiție” acoperă și reclamația la firmă, și sesizarea la ASF; lecția le numește „reclamație” și „petiție” ca să le deosebească. Că ASF nu stabilește despăgubiri decurge din rolul ei de supraveghere (art. 6 din Regulamentul 9/2015) și din faptul că răspunsurile ei nu sunt acte administrative; nu e o frază din lege. Regula pentru firmele din alte state UE e simplificată: Legea 126/2018 art. 263 alin. (4) prevede cooperarea entităților SAL pentru litigiile transfrontaliere, iar entitatea exactă se află din informarea pe care firma e obligată să ți-o dea. Cum se împart cazurile între SAL-FIN și CSALB la bănci depinde de actele lor de înființare; actele CSALB nu au fost citite.